Direitos do consumidor: saiba quando o cliente pode devolver a mercadoria por arrependimento

Existe uma dúvida comum entre empresários de pequenas e médias empresas: o cliente pode devolver a mercadoria por arrependimento? Afinal, poucas pessoas sabem o que o Direito do Consumidor diz sobre as práticas de devolução. 

Sim, o consumidor pode devolver uma mercadoria por ter se arrependido de comprá-la! Entretanto, existem alguns fatores que devem ser levados em consideração, pois esse direito somente é garantido sob certas circunstâncias. 

A seguir, esclarecemos quais são as situações em que o cliente pode devolver a mercadoria por arrependimento. Acompanhe!

Direito de arrependimento: quando o cliente pode se arrepender da compra?

Antes de mergulharmos na temática, é fundamental entender o que é o direito de arrependimento. Conforme os direitos do consumidor, trata-se da possibilidade do cliente desistir da compra, devolver o produto e pegar o seu dinheiro de volta, não havendo a necessidade de explicar o motivo. 

Um cliente pode reivindicar o seu direito de ter se arrependido da compra quando ela foi realizada pela internet ou por telefone, ou seja, quando não houve contato direto com o produto. Portanto, considerando essas condições, caso o arrependimento esteja dentro do prazo de 7 dias – contados a partir do recebimento do produto –, a legislação protege o consumidor, sendo possível devolver a compra.

O direito de arrependimento vale para lojas físicas?

O direito de arrependimento não é válido para lojas físicas. Quando a compra é feita em uma loja física e o produto não possui defeitos, a situação caracteriza-se como troca. Assim, não é possível desistir da compra, pois presume-se que o cliente teve contato direto com o produto antes de comprá-lo.

Como exercer o direito de arrependimento? 

Até aqui, você compreendeu em quais circunstâncias o direito de arrependimento pode ser praticado. Mas como exercê-lo?

No geral, os sites das lojas contam com uma seção de “Políticas de Troca” ou “Termos e Condições”. Ao acessá-la, você não só irá se deparar com as regras de compras, trocas e devoluções, mas também com os canais de atendimento ao cliente nos quais o arrependimento ou cancelamento da compra pode ser solicitado.

Antes de prosseguir, certifique-se que o pedido será realizado dentro do prazo de 7 dias após o recebimento do produto. Quando entrar em contato para solicitar o cancelamento, não esqueça de documentar o número do protocolo de atendimento. Existem empresas que complexificam esse processo de solicitação. Diante dessas situações, o consumidor poderá enviar uma correspondência por correio, formalizando o arrependimento da compra.

Quais são os deveres da loja? 

Na hora de atender à demanda da devolução ou troca, o comércio precisa estar atento aos seus deveres e direitos. É imprescindível que a loja conheça os direitos do consumidor, compreendendo o Código de Defesa do Consumidor (CDC) – a legislação máxima a ser seguida. Entre as principais regras do CDC voltadas para devoluções e trocas, estão: 

• o direito de arrependimento deve ser oferecido, desde que esteja dentro do prazo de 7 dias a partir do recebimento do produto e que a sua compra tenha sido feita fora da loja física; 

• estorno do valor, com correção monetária, quando for o caso de devolução;
• processo de logística reversa custeado pela empresa.

E o mais importante: ter uma política de trocas e devoluções bem definida, sempre oferecendo transparência máxima ao consumidor.

Como é o processo de devolução de mercadoria?

Para que o processo de devolução de mercadoria ocorra, o consumidor precisa apresentar a nota fiscal. Caso contrário, a empresa não é obrigada a realizar o procedimento. 

Considerando o direito de arrependimento, o processo de devolução é feito da seguinte forma: após o cliente receber o produto, ele solicita a devolução pelo Direito do Consumidor em um prazo de até 7 dias, então, a mercadoria retorna à empresa por meio do sistema de logística reversa. Dado o retorno do produto, o valor é estornado com correção monetária. 

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