Varejo online vs. lojas físicas: como equilibrar os dois formatos de venda
Com a expansão do varejo online, especialmente após a pandemia, muitos chegaram a prever o fim das lojas tradicionais. No entanto, o que observamos é diferente: uma transformação na forma como os dois modelos se complementam e potencializam os resultados.
Nesse cenário, uma pergunta frequente entre empresários é: como equilibrar o investimento entre varejo online e lojas físicas? Neste artigo, responderemos esse questionamento. Confira os próximos tópicos!
A necessária integração do varejo online e das lojas físicas
Conforme uma pesquisa divulgada no artigo da Pequenas Empresas & Grandes Negócios:
- 42% dos consumidores pesquisam em smartphones enquanto estão na loja;
- 45% dos brasileiros pesquisam online e compram em loja física;
- 53% fazem o movimento inverso;
- o consumidor omnichannel compra com 70% maior frequência e gasta 34% mais em comparação com 3 anos atrás.
Outro estudo divulgado pelo mesmo artigo revela que:
- 73% afirmam que gostam de visitar lojas físicas;
- 64% acreditam que ir à loja física é uma maneira de experimentar a marca.
Isso demonstra que, longe de ser uma competição, o varejo online e físico representam oportunidades complementares para as marcas. A questão não é mais “ou”, mas “como” integrar ambos os modelos eficientemente.
Por que o físico ainda importa na era digital?
Mesmo com o avanço tecnológico, as lojas físicas oferecem elementos que o digital ainda não consegue replicar completamente:
- Experiência sensorial: tocar, experimentar e sentir os produtos;
- Gratificação imediata: levar o produto na hora;
- Atendimento humano: assistência personalizada em tempo real;
- Experiência social: o ato de comprar como atividade de lazer.
As lojas físicas evoluíram para se tornarem pontos de experiência, não somente locais de transação. Grandes varejistas têm transformado suas lojas em espaços de interação, workshops e demonstrações, criando conexões emocionais com os clientes.
A força do digital na estratégia de varejo
O varejo online apresenta vantagens competitivas inegáveis. Seu alcance ilimitado, sem barreiras geográficas, permite que empresas atinjam clientes em qualquer lugar do mundo. Com operação 24 horas por dia, 7 dias por semana, as vendas acontecem a qualquer momento, não dependendo de horários comerciais.
A escalabilidade é outro ponto forte, possibilitando crescimento com menor investimento em infraestrutura física. Complementa as vantagens deste modelo, a personalização por meio de recomendações e a conveniência de comprar de qualquer lugar.
Outro benefício da loja digital é a possibilidade de implementar uma estratégia de varejo baseada em dados, onde cada interação gera opiniões valiosas sobre o comportamento do consumidor.
Estes dados são fundamentais para otimizar desde a apresentação dos produtos até a logística de entrega, criando uma experiência cada vez mais alinhada às expectativas dos clientes.
Omnichannel: a ponte entre os dois mundos
O conceito de omnichannel surge como a solução para integrar harmoniosamente os dois universos: online e físico. Mais que uma tendência, é uma necessidade para varejistas que desejam permanecer competitivos. Uma estratégia omnichannel eficiente permite que:
- O cliente inicie a jornada em um canal e continue em outro sem fricção;
- O histórico de compras e preferências seja acessível em todos os pontos de contato;
- A precificação e promoções sejam consistentes entre canais;
- A experiência da marca seja uniforme, independentemente do canal.
Como implementar uma abordagem equilibrada?
Para varejistas que buscam equilibrar os formatos, algumas práticas têm se mostrado eficientes. A seguir, citamos as principais.
Compra online, retirada na loja (click and collect)
Este modelo combina a conveniência da compra digital com a rapidez da retirada física. Além de reduzir custos logísticos, cria uma oportunidade adicional de venda quando o cliente visita à loja para buscar seu pedido.
Envio a partir da loja mais próxima do cliente
Transformar lojas físicas em mini-centros de distribuição permite entregas mais rápidas e econômicas. Este modelo otimiza o estoque disponível em cada localidade e reduz significativamente o tempo de entrega, frequentemente possibilitando entregas no mesmo dia em grandes centros urbanos.
Tablets e quiosques digitais nas lojas físicas
A inserção de tecnologia no ambiente físico permite acesso ao catálogo completo, mesmo quando certos produtos não estão disponíveis na loja. Este recurso amplia virtualmente o espaço de exposição, permitindo que lojas menores ofereçam o mesmo sortimento que unidades maiores, sem limitações físicas.
Treinamento de equipe para atender clientes em ambos os canais
Colaboradores preparados para assistir clientes em sua jornada omnichannel são essenciais. O treinamento deve incluir conhecimento sobre produtos, processos de compra online e físicos, e habilidades para reconhecer em qual estágio da jornada o cliente se encontra, personalizando o atendimento de acordo.
Sistema unificado de CRM para visão completa do cliente
Uma plataforma centralizada que integre dados de diferentes canais permite personalizar a experiência do cliente independentemente do ponto de contato. Com informações sobre histórico de compras, preferências e comportamento, é possível antecipar necessidades e oferecer recomendações altamente relevantes.
Políticas de devolução flexíveis em todos os canais
Permitir que clientes devolvam produtos comprados online em lojas físicas, ou vice-versa, remove uma barreira significativa para a compra. Essa flexibilidade aumenta a confiança do consumidor e facilita a decisão de compra, especialmente em categorias como vestuário e calçados.
Enfim, o sucesso no varejo não está mais na escolha entre online ou físico, mas na capacidade de criar uma experiência sem costuras entre os dois universos. Os
varejistas que conseguirem implementar uma estratégia de varejo verdadeiramente integrada estarão melhor posicionados para atender às expectativas dos consumidores modernos.
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