Gerenciamento de crise: o que é, importância e como fazer
Situações de instabilidade e conflito fazem parte da trajetória de qualquer empresa. No entanto, saber gerenciar esses obstáculos é o que realmente faz a diferença para estabelecer a boa imagem do negócio.
A seguir, entenda o que é o gerenciamento de crise, a sua importância e como realizar esse processo.
O que é gerenciamento de crise?
Gerenciamento de crise é um conjunto de estratégias que devem ser adotadas em situações de tensão, a fim de reduzir reflexos negativos e localizar oportunidades de melhoria da imagem e reputação de determinada marca.
Durante o processo, é importante analisar as estratégias que são adotadas pela empresa, bem como investigar os impactos para que se possa repensar o posicionamento, discurso e confiança da marca perante o público.
Um bom gerenciamento investiga os riscos prováveis e cria um plano de contingência até o domínio dos meios de comunicação.
O foco é controlar a situação e ser transparente, tendo assertividade e cautela. Assim, é necessário passar uma imagem segura e com credibilidade.
Para ajudar nesse processo, é bom contar com um planejamento adequado. Na oratória de líderes e mensagens da empresa, deve-se transmitir segurança, transparência e assertividade ao público.
Importância do gerenciamento de crise
Realizar um gerenciamento de crise assegura que a marca diminua os impactos negativos oriundos de problemas que, caso não sejam resolvidos da melhor maneira, podem impactar de forma agressiva o negócio.
Algumas razões que explicam por que investir nessa estratégia são:
- Diminuição de reflexos de crise internas e externas;
- Tomada de atitudes de forma ágil;
- Ajuda na sobrevivência da marca no mercado;
- Contribuição na preservação da reputação do negócio.
Passo a passo para fazer um gerenciamento de crise
Agora que você já conhece por que é importante apostar em um gerenciamento de crise, é preciso saber como realizá-lo.
Para iniciar esse processo, é necessário:
- Entender como os seus clientes percebem as coisas;
- Dedicar seu tempo para conhecer o customer experience;
- Compreender os riscos em potencial para o negócio;
- Ter uma equipe para gerenciamento de crise;
- Montar um plano de comunicação;
- Aplicar estratégias de forma contínua.
Gerenciamento de crise em mídias sociais
Gerenciar crises nas redes sociais é algo que demanda uma atenção ainda maior.
Essa crise é caracterizada por clientes que, descontentes com algo relacionado ao negócio, por exemplo, declaram a sua insatisfação nas redes e o conteúdo viraliza, trazendo impactos negativos para a imagem da empresa.
Sendo assim, veja algumas dicas de como fazer o gerenciamento nesses canais:
- Seja ágil;
- Assuma o erro, não minta;
- Não entre em conflito ou antagonize a outra parte envolvida;
- Seja gentil e educado;
- Invista no diálogo;
- Invista em respostas personalizadas;
- Traga o cliente para a solução.
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